フィードバックとは？効果的な４つの方法と必要なスキルをわかりやすく解説！

フィードバックとは、アクションを起こした結果に対して、あるべき姿やありたい姿と照らし合わせて客観的な評価を相手にわかりやすく伝え、より良い行動へと導いていくことです。

フィードバックは、部下とのコミュニケーションにおいて非常に重要な要素です。本記事では、フィードバックの基本的な意味や効果的な手法について詳しく解説します。部下の成長、人材マネジメントを成功させるためのヒントも提供します。
上司やリーダーとして、より効果的なフィードバックを行いたいと思っているのであれば、効果的なフィードバックについてより深く理解し、活用することで、チームの成果を最大化し、個々の成長を促進することができます。営業マネージャー、リーダーは効果的なフィードバックの方法を学び、必要となるスキルを身に着けて、チームを成長させていきましょう。

フィードバックとは？

フィードバックとは、部下がアクションを起こした結果に対して、あるべき姿やありたい姿と照らし合わせて客観的な評価を相手にわかりやすく伝え、より良い行動へと導いていくことです。
定例会議や評価面談、1on1ミーティングなどの場で口頭でフィードバックを行うこともあれば、文章で行う場合もありますが、どちらの場合でも、正しくフィードバックを行うことで、本人が気づきにくい視点からのアドバイスによって現在の状況を把握し、行動を改善したり、部下との信頼関係を深めることができます。

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フィードバックする際には、対人姿勢のベースとなる考え方「ジョハリの窓」を意識することで伝える内容が整理されます。これは、サンフランシスコ州立大学に所属する心理学者ジョセフ・ルフトとハリ・インガムが提唱した、「対人関係における気づきのグラフモデル」として、客観的および主観的な視点をモデル化したものです。企業内におけるフィードバックにおいても、「ジョハリの窓」で定義されている「開放の窓」と「盲点の窓」、「秘密の窓」、そして「未知の窓」のそれぞれにおいて、アウトプットを得ることができます。

例えば、上司も部下も共に認識している部分についてのフィードバックは、「開放の窓」というカテゴリーに分類できます。お互いの性格やこれまでの実績などが該当します。

自身では気づきにくい「盲点の窓」は、フィードバックにおいては改善点として、とても重要なポイントです。また、他人は気づいていないけれど、本人だけが理解している「秘密の窓」に関しては、プライベートも含めたこれまでの経験、また過去の実績や蓄積されたノウハウなどが該当します。

上司も部下にも見えていない「未知の窓」は、フィードバックをすることによって、新たな発見ができる可能性があります。ポテンシャルやスキルを含め、この部分を見つけることで、お互いの信頼関係を強固なものにできるでしょう。

フィードバックの目的

フィードバックは企業内において、人材育成や教育的な側面を持ちます。そのため、業務やプロジェクトの遂行以外にも、社内では多くのシチュエーションで行われます。上司から部下に対してフィードバックを行うこともあれば、部下から上司に対して業務に関するフィードバックをすることもあります。自身では気が付くことが難しい改善点に関して、フィードバックという形で意見をもらうことにより、より業務の効率化を図ることができ、上司にとっても部下にとっても多くの効果が期待できます。

フィードバックの目的は、設定した目標やゴールに向けて、効率的かつ効果的な業務遂行をすることです。現在の状況を把握した上で、どこに向かえば良いのかという方向を確認します。これをしなければ、間違った方向で業務を遂行していても、軌道修正できないまま進み続けてしまいます。

また、フィードバックをすることによって、目的を達成するためには具体的に、何をどうやって実行しなければいけないのかという点が見えてきます。これも、フィードバックの目的と言えるでしょう。

フィードバックには2種類ある

フィードバックは大きく分けて2種類あり、ポジティブフィードバックとネガティブフィードバックと呼ばれます。

ポジティブフィードバック

ポジティブフィードバックとは、プラスの部分を評価することによって、やる気やモチベーションを高めるフィードバック方法です。具体的には、フィードバック対象の良い部分をピックアップして褒めたり、ポジティブな言葉や表現を使ったりすることが大きな特徴です。

ネガティブフィードバック

ネガティブフィードバックとは、改善点や問題点など修正するべき部分を客観的に指摘することで、今後の軌道修正や成長につなげるフィードバック方法です。伝え方によっては、ネガティブな内容でも大きな精神的ダメージを負う事態を避けることが可能です。しかし、伝え方や言葉の選び方、もしくは受け取る側の精神状態によっては、大きなダメージやストレスを与えてしまいます。

ネガティブフィードバックは得られるメリットがある反面、その後の信頼関係やモチベーションにマイナスの影響を与えるリスクがあります。成長したいと強く願う部下や将来のリーダーに対しては、ポジティブフィードバックの中にネガティブフィードバックを混ぜることで、成長を促す効果が期待できます。

 フィードバックの効果

ではフィードバックで期待できる効果には、どのようなものがあるのでしょうか。フィードバックは、メンバーの育成にとって非常に有効です。人は自身の行動を客観的に把握することが難しいものです。そこで、マネージャーがメンバーにとっての鏡になって現状の姿を映し出し、長所や短所を認識することを助けます。それによって、メンバーは有能感や改善意欲を高めることが可能になります。

効果①モチベーションの向上

フィードバックによって、上司も部下もお互いにモチベーションが高まります。これは、フィードバックの中でも特に、ポジティブフィードバックから得られるメリットです。ポジティブなフィードバックを受けると、上司も部下も承認欲求が満たされます。その結果、業務に対するモチベーションにもプラスの効果があるでしょう。

もしもフィードバックを行わない場合、部下は上司に対して放置されていると感じるかもしれません。また、上司は部下に対して「本当に業務を理解しているのか」と不安に感じることでしょう。普段からお互いにコミュニケーションを取り、すでに信頼関係が築けている場合でも、定期的なフィードバックはモチベーションの向上につながります。

効果②スキルアップの実現

フィードバックはスキルやノウハウを高める効果も期待できます。上司からの指導だけではなく、部下から上司へのフィードバックにおいては、業務フロー設定や遂行方法に関して、上司がスキルやノウハウを高められるという効果もあるでしょう。上司へのフィードバックが実務へ反映することにより、部下から上司への信頼度が高まり、お互いの信頼関係にも好影響が生まれます。

自身のスキルやノウハウを高める上では、自身の強みや弱みを把握する必要がありますが、実際には自身の視点だけでは客観的な認識が難しいことがあります。業務スキルについては、様々な経験を持つ上司からフィードバックしてもらうことで、より成長するための気付きを得ることができます。

効果③目標達成

フィードバックによって改善点や修正点が分かり、これまでの業務遂行方法が正しい方向性でなされているかどうかを判断できます。それによって軌道修正をしながら目標達成に向かうことができます。目標を達成するためには、定期的にフィードバックを行いながら、現在地と目標地点を確認する作業が必要不可欠です。

設定した目標に向かって、効率的かつ最も効果的な方法でアプローチするためには、定期的なフィードバックがおすすめです。

効果④エンゲージメントの向上

適切なフィードバックは社員のエンゲージメントを高めることにもつながります。社員一人ひとりが上司あるいは部下との対話の中で成長を実感すると、それがエンゲージメントの向上につながっていきます。ただし、一方的な指導や指摘だけでは自ら気づきを得ることにつながりません。上司であれば、部下一人ひとりが目標達成に向かってモチベーションを高く取り組めるよう、「対話」を意識したフィードバックが大切です。

フィードバックの実際

よくある光景

ビジネスシーンにおいて、よく目にするやり取りが曖昧で感覚的なフィードバックです。特に人材を育成する立場にあるマネージャーからメンバーに対してフィードバックする際に、ポジティブもネガティブも含めて曖昧で感覚的なやり取りが行き交う組織は残念ながら多くあります。これは、マネージャーがあるべき姿や状態を体系的に理解できていないというのが最も大きな要因です。

「もっとこうすべきだ！」とフィードバックする際に、マネージャーは属人的な感覚で話をしても部下は納得できません。もしくは、その場ではある程度納得したつもりでも、実際の現場ではそれを再現することはできません。なぜなら、感覚的にフィードバックを受けているので、再現性に繋がりにくく、メンバーとしては、何が正解かがわからなくなってしまうのです。

また、ポジティブフィードバックを行わずに改善点ばかりを指摘してしまうマネージャーも少なくありません。できていない点ばかりを何度も指摘されるとどのような気持ちになるでしょうか？ネガティブフィードバックが行き過ぎると、それを受ける側は人格を否定されているかのように負の感情を抱いてしまう可能性があります。

マネージャーが部下にフィードバックをする際は、そのメンバーの成長を心から願っているかどうかで印象も大きく変わってきます。

あらためて、マネージャーの問題と想定される事象、その状態を放置しておいたときの影響について下記を確認してください。

体系化されたあるべき状態

ここにある「放置したときの影響」のような状態にならないためには、先ずはマネージャーがあるべき姿や状態を体系的に理解することが重要になります。

フィードバックをする場面は多岐にわたります。例えば、営業組織の場合、メンバーとの同行訪問直後の場は、とても重要なフィードバックの場でもあります。直前までに同じ場を共有した同士で振り返りを行い、今後に向けて話し合うことはマネージャーにとって絶好の育成の機会とも言えます。

その場面で、体系的にあるべき姿に照らし合わせて、できていた点と足りない点を下記のように客観的にフィードバックの手法を使って対話すると、メンバーにとってはとても納得感の高い情報になります。

■『面談の開始』『面談のしめくくり』 は、あるべき姿に対して、しっかりできていましたので、良かった点を具体的に褒めることで、今後も再現できるように促しましょう。
■『ニーズの把握』 は、あるべき姿に対して大きくギャップがありました。先ずは具体的に何が足りていないのかを客観的な事実で具体的に伝えましょう。
■『ニーズへの対応』 は、あるべき姿に対して少しギャップがありました。先ずは良かった点を具体的に褒めましょう。そのうえで、何が足りていないのかを客観的な事実で具体的に伝えましょう。

その際の、マネジャーとメンバーの対話のイメージは下記のような内容で進めていきましょう。

フィードバックを実践するための代表的な型

フィードバックには、いくつかの代表的な型があります。それぞれの型ごとに特徴が異なり、得られる効果も変わります。フィードバックの目標や目的に合わせて適切な型を選択することで高い効果につながります。

サンドイッチ型

サンドイッチ型フィードバックとは、一つのフィードバックの中に、ポジティブフィードバックとネガティブフィードバックの両方をサンドイッチのように入れるフィードバックの型です。

サンドイッチ型のフィードバックでは、最初にポジティブフィードバックからスタートします。次に、改善点などネガティブな要素を入れた上で、最後に再びポジティブなフィードバックで締めくくります。つまり、ポジティブなフィードバックで両側からネガティブなフィードバックを挟むことによって、フィードバックされた側の精神的なダメージを最小限に抑えるスタイルです。

このタイプのフィードバックは、相手に大きな精神的負荷をかけることなく、改善点を伝えられるのが利点です。その結果、フィードバックを受けた側は改善点受け入れやすく、実際に行動に移せるというメリットが期待できます。

しかし、ポジティブフィードバックとネガティブフィードバックのバランス、言葉や表現の選び方を間違えると、相手に改善してほしい点が上手く伝わらないというリスクがあります。

ペンドルトン型

ペンドルトン型のフィードバックとは、心理学者のペンドルトン博士によって提唱されたフィードバックのフレームワークです。1対1の対話の中で、起承転結に基づいたフィードバックを行います。

ペンドルトン型フィードバックでは、テーマについての確認作業からスタートします。具体的に何について話すのかを両者が意思確認します。次にポジティブフィードバック（良かった点）を挙げます。続いて改善するべき点を、ネガティブになりすぎないように言葉を選択しながら挙げていきます。

そのうえで、伝えたフィードバックを今後の行動にどう反映するべきか、どのように行動するのが良いかという建設的な計画についても、対話の中に盛り込みます。そうすることによって、フィードバックを受けた側は一方的に責められているという被害意識を感じることもなければ、精神的に大きなダメージを負ってしまう事態も回避できます。

この型は、チームとしてプロジェクトに取り組んでいる最中に定期的に行うフィードバックなどで有効に活用されています。プロジェクトの現状を互いに認識し、次の行動を建設的に検討できることに加えて、ゴールに向けた行動が明確になることでメンバーの意欲を高く維持できるというメリットがあります。

また、ペンドルトン型フィードバックは、部下にとって上司が行動の道標を示してくれたと感じることが多く、信頼関係を構築しやすいというメリットもあります。

SBI型

SBI型フィードバックとは、状況（Situation）・行動（Behavior）・結果（Impact）によってフィードバックの内容を構成する型です。こSBI型フィードバックでは、最初に現在の状況を客観的に説明して、何についてのフィードバックかという共通認識を持つことから始めます。その上で、具体的に問題となった行動を問題提起する形で示し、フィードバックされる側の意見を聞くという順番で進めていきます。

SBI型フィードバックは、ポジティブフィードバックにもネガティブフィードバックにも活用できるフレームワークですが、特定の具体的な行動についてフィードバックをしたい場合において、サンドイッチ型やペンドルトン型よりも効果的です。

特徴は構成に起承転結があるという点に加えて、高い具体性がある点です。また、特定の行動が周囲にどのような影響を与えたかという点を具体的に伝えることができるため、フィードバックされている側の反省を促せるというメリットもあります。

ただし、SBI型フィードバックは、上司と部下との信頼関係が築けていることを前提としています。信頼関係がない状態でSBI型フィードバックを行うと、それはネガティブフィードバックだと受け止められてしまい、相手が受け入れにくい状態となる可能性もあります。

フィードバックを効果的にする4つの方法

フィードバックには、どのような場合でも目的があります。効果的に目的を実現するためには、注意しておくべきポイントがあります。具体的に、どんなポイントに注意したら良いのでしょうか？

ポイント①具体的に伝える

フィードバックを行う際には、相手に精神的な負担を与えないように気を遣うあまり、抽象的な言い方になってしまうことが少なくありません。しかし、抽象的すぎる表現では、伝えたいメッセージが相手に伝わらないということが生じます。

フィードバックする際に言葉を選ぶことは大切ですが、できるだけ具体的に伝えることは何より大切です。具体的に伝えることによって、相手は改善点をよりイメージしやすくなりますし、次の行動もイメージしやすくなります。

例えば、資料作成における改善点を伝える際に「もっと見やすい資料を作ってほしい」と伝えても、具体的に何を改善すればよいのかが伝わらず、期待する改善を望むことは難しいでしょう。しかし、より具体的に「フォントは大きめの方が見やすい」「結論は資料の最初に提示した方が読みやすい」と指摘することによって、フィードバックの目的を実現しやすくなります。

ポイント②実現可能なことにフォーカスする

フィードバックする際には、実際に改善できる内容に焦点を当てることも大切です。実現が難しいことを改善点として相手に提示しても、相手の気づきや行動を促すことにはつながりません。特に、上司と部下の関係においては、意図的に実現不可能なことを突き付けることで、もしかしたら自分は嫌われているのではないかという否定的な気持ちを持つこともあります。

上司と部下とでは、実現できる範囲が大きく異なることもあります。上司にとっては実現可能なものでも、部下にとっては実現が難しいものでは意味がありません。フィードバックをする際は、評価される側の目線で実現可能かどうかを吟味することをおすすめします。

ポイント③部下の主体性を大切にする

フィードバックでは、相手の良い点を認識しながら、改善点を指摘していきます。場合によっては、具体的な改善方法やアクションを指導することもありますが、基本的には指摘された改善点をどのようにするかについて、部下の主体性や意思が大きく関係します。

フィードバックで注意しなければいけない点は、評価する側が一方的に話すばかりになってしまい、評価される側が置いてきぼりになってしまう状態です。この事態を防ぐためには、フィードバックの最中に相手が理解できたかどうか、意見や考えがあるかどうかという点を確認しながら進めると良いでしょう。その際には、評価される側が意見を言いやすい環境づくりも大切です。声のトーンや顔の表情も含めて、評価される側が委縮せずに意見を自由に述べられる場所づくりに努めたいものです。

部下の主体性を大切にするフィードバックにするためには、対話を意識することが大切です。お互いが心を開いて対話を重ねることでフィードバック後の信頼関係を強めることができるでしょう。

ポイント④できるだけその場で実践する

フィードバックは、できるだけリアルタイムに実践することも重要です。特に、特定の行動に対してフィードバックを行う際には、時間の経過とともに風化してしまい、本人ですら覚えていない事態になってしまいます。その場で速やかに実践することによって、問題点を明確に認識しリアルタイムに改善できます。

対象となる言動の直後にフォードバックを実施する場合でも、先に挙げた３つのポイントを意識しながら進めるとよいでしょう。

フィードバックとフィードフォワード

フィードバックに対して、フィードフォワードという行動があります。フィードフォワードとは、『未来への働きかけを重視し、あるべき姿やありたい姿に向けての対策の方向性を見出し、それに対して意識的にアクションできるように促すこと』です。

フィードバックとわけて整理すると下記のような違いがあります。

ただし、どちらにも共通しているのは「未来に向けた人材育成」ということです。

メンバーとのやり取りは、フィードバックだけで終わるのではなく、それ踏まえて今後将来に向けてどのように行動変容していくのか、スキルを向上させていくのかという形でフィードフォワードにつなげましょう。

フィードフォワードもフィードバックと同様、適切に行われないと機能しません。下記の問題点はマネージャー自身が早急にクリアにしておく必要があるので参考にして下さい。

フィードバックの上手なマネージャーの習慣

ここまでフィードバックの代表的な型や、効果的に実施するためのポイントについてご紹介してきました。フィードバックは適切に実施することで様々なメリットがある一方で、フィードバックを行う側のフィードバックスキルによって効果が大きく変わってしまいます。そこで最後に、フィードバックを効果的に実施できているマネージャーが日常的に実践していることをご紹介します。参考にしてご自身のフィードバックスキルを高め、周囲との関係構築に活用してください。

あるべき姿を描き言語化する

フィードバックの効果を高めるためには、対話の中で部下が気づきを得られるよう、的確な問いかけや指摘が重要です。さらには部下が納得できるよう客観的で論理的な指摘をすることも必要です。過去の経験談や抽象的な感覚を伝えるだけでは、フィードバックの効果を十分に生むことができません。

フィードバックを上手く活用しているマネージャーは、日常的に問題や課題を頭の中で整理し、あるべき姿を自身の言葉で表現できるように言語化する習慣を持っています。

メンバーとの信頼関係を構築する

フィードバックを行う際に土台となるのが、部下との信頼関係です。信頼関係を構築できていない部下に対してフィードバックを行うと、部下が否定的に受け止めてしまい、行動につながらないこともあります。そのためフィードバックのスキルを高めるためには、部下と普段からコミュニケーションを取りながら信頼関係を構築していることが大切です。

自身も積極的にフィードバックを受ける

フィードバックは、トップダウンでなければいけないことはありません。部下から上司に対してフィードバックを行うことも可能です。自身のフィードバックスキルを高めるためには、定期的に部下からのフィードバックも受けて、フィードバックの効果を理解しているとよいでしょう。周囲からフィードバックを受け改善する姿を見せることで、組織内にフィードバックの風土を浸透させることにつながります。

【まとめ】フィードバックを活用し成長するチームをつくる

フィードバックとは、自身では気づかないことに気づき、目標に向けた軌道修正を図るために効果的な手段です。人事評価や人材育成、プロジェクトなど様々な場面で用いられています。一方的な指示ではなく、対話を重ねることで互いに気づきや次の行動を共有し、適切に実施することでチームの活性化につなげてください。

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